这种转变与其说关乎形式,不如说关乎你从哪个问题出发。内容模式从"我们应该发布什么"开始;服务模式从"一个人要应对这种处境,实际上需要什么"开始。一个处于内容模式的编辑室会发布一篇关于房东违规行为的调查报道。一个处于服务模式的编辑室会发布同样的调查,但接着会问:读者能否查到自己的楼是否在名单上?他们是否明白这些违规对自己这个租户意味着什么?他们是否知道自己有哪些选项?新闻报道本身可能完全一样,改变的是报道周围是否有配套的东西。 我和同事Madison Karas在Gazzetta运营的"服务台"(Service Desk)项目正是从这个缺口中生长出来的。我们不断看到:编辑室有扎实的报道,但故事一发布就结束了,对于"接下来怎么办"没有任何可复用的机制。我们设计的90天实验要求编辑室选择一个与所揭示信息相关的具体受众需求,然后定义"对受影响的人来说,成功是什么样的",并围绕它建立尽可能简单的支持结构。这不光鲜,但它为真实的人产生了实际价值,而不只是更多内容,而且这是可以迭代的,比大多数编辑策略能提供的都要多。在我们迄今合作过的数十家编辑室和创作者中,我们看到它带来了远比以往更大的清晰度。