您经常谈到从"内容"转向"服务"。新闻服务模式在实践中究竟是什么样的？能举一个具体例子吗？
这种转变与其说关乎形式，不如说关乎你从哪个问题出发。内容模式从"我们应该发布什么"开始；服务模式从"一个人要应对这种处境，实际上需要什么"开始。一个处于内容模式的编辑室会发布一篇关于房东违规行为的调查报道。一个处于服务模式的编辑室会发布同样的调查，但接着会问：读者能否查到自己的楼是否在名单上？他们是否明白这些违规对自己这个租户意味着什么？他们是否知道自己有哪些选项？新闻报道本身可能完全一样，改变的是报道周围是否有配套的东西。 我和同事Madison Karas在Gazzetta运营的"服务台"(Service Desk)项目正是从这个缺口中生长出来的。我们不断看到：编辑室有扎实的报道，但故事一发布就结束了，对于"接下来怎么办"没有任何可复用的机制。我们设计的90天实验要求编辑室选择一个与所揭示信息相关的具体受众需求，然后定义"对受影响的人来说，成功是什么样的"，并围绕它建立尽可能简单的支持结构。这不光鲜，但它为真实的人产生了实际价值，而不只是更多内容，而且这是可以迭代的，比大多数编辑策略能提供的都要多。在我们迄今合作过的数十家编辑室和创作者中，我们看到它带来了远比以往更大的清晰度。
对于资源有限、没有专门设计团队的新闻编辑室或独立创作者，从"内容模式"转向"服务模式"最现实的第一步是什么？
停止问"我对什么故事有热情"，开始问"我们想服务的人正在尝试做什么决定"。这是两个不同的问题，会产生不同的新闻作品。这不需要设计团队，需要的是同理心，以及愿意把他人置于你作为记者的职业自尊之前。一个有用的起点是用"待完成任务"的框架来定义你的工作：不是"我们报道住房议题"，而是"我们帮助处境不稳定的租房者在做出无法逆转的决定之前了解他们的选项"。这种具体性会改变你报道什么、如何呈现、以及省略什么。 最好的开始方式是找五到十个你希望成为受众的人聊聊，倾听他们在哪里感到卡住、困惑或缺乏支持。那就是你的服务可以填补的空白。一个有用的练习是：追踪读者看完你的作品后发生了什么，不是页面浏览量或打开率，而是这个人接下来实际做了什么？大多数情况下，诚实的答案是：什么都没做，因为这篇报道没有给他们任何可以行动的东西。这是一个设计问题。一旦你指出这个空白，你就有了一个起点，去做对读者更相关、更有启发性的工作。这不需要额外预算，只需要智识上的谦逊。
您是否见过一些机构尝试服务设计方法却失败了？导致失败的因素是什么？
见过，而且模式很一致。有时候机构或团队办一场工作坊（两天时间、便利贴、同理心地图、一些确实有意思的对话），然后回去继续生产和以前一模一样的内容，只是换了一套新说辞来包装。我称之为"无授权的工作坊"。不是服务设计失败了，而是它从未被赋予改变任何事情的权力；它只是被当作一个新流行词，用来向资方证明项目的合理性。我现在很早就能看出这种情况，也不会在自己的工作中容忍它。 另一种我在新闻业常见的失败模式是：方法被用在了错误的层面。团队用用户旅程图或"待完成任务"分析来提高newsletter打开率或社交分发效果。这没问题，但这是优化，不是重新设计，解决不了太多问题。 真正更难、也更重要的问题是：我们在向谁兑现什么承诺？我们现在的工作真的在兑现它吗？这个问题很少被提出。部分原因是，诚实地回答它往往意味着承认：你正在做的相当一部分工作其实不服务于任何特定的人，除了你自己。但这恰恰也是转机所在。 新闻业不必如此短视和自我陶醉。想象一下：被你想要服务的人真正欣赏，不只是作为外交政策工具被资助，而是被人们需要和感激。对于那些愿意带着善意和谦逊去追问更难问题的创作者和机构来说，这是可以实现的。
